關(guān)于城市小區(qū) “三位一體”管理工作機(jī)制運(yùn)行情況的調(diào)研報(bào)告
根據(jù)區(qū)人大工作安排,，
一,、基本情況及主要工作成效
秋浦街道現(xiàn)有5個(gè)社區(qū)居委會(huì)，居民小區(qū)52個(gè),，物業(yè)服務(wù)企業(yè)15家,，物管服務(wù)面積達(dá)200多萬(wàn)平米，覆蓋居民14000多戶,，50000多人口,。自2016年4月,，街道各社區(qū)全面建立實(shí)行社區(qū)物業(yè)管理“三位一體”機(jī)制以來(lái),，對(duì)提高物業(yè)管理水平、改善居民生活環(huán)境具有積極意義,。所謂“三位一體”就是社區(qū)居委會(huì),、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同管理小區(qū)日常工作的一種工作模式：社區(qū)居委會(huì)在“三位一體”機(jī)制種處于主體,、領(lǐng)導(dǎo)地位,，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)居民小區(qū)物業(yè)管理工作；業(yè)主委員會(huì)履行監(jiān)督職責(zé),，重點(diǎn)協(xié)助,、處理物業(yè)企業(yè)與本小區(qū)業(yè)主之間的矛盾、糾紛,；物業(yè)企業(yè)主要提供優(yōu)質(zhì)的,、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)等,。三方定期或不定期召開(kāi)會(huì)議，商討解決居民關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題,?！叭灰惑w”物業(yè)管理模式，充分發(fā)揮了居委會(huì)的核心作用,，規(guī)范了業(yè)主委員會(huì)的行為,，強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常指導(dǎo)和監(jiān)督，建立了有利于社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理的長(zhǎng)效機(jī)制,，形成了既可兼顧三方利益,，又可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的良性工作鏈條。
（一）居委會(huì)加大宣傳和督查力度,，增強(qiáng)了業(yè)主物業(yè)管理意識(shí),。各社區(qū)通過(guò)廣播、微信公眾號(hào),、網(wǎng)站,、小區(qū)公開(kāi)欄、發(fā)放《致居民的一封信》等形式,，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí),，增強(qiáng)業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)和物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)廣大業(yè)主充分認(rèn)識(shí)自己的義務(wù)和責(zé)任,，正確維護(hù)自身的合法權(quán)益,。同時(shí)，不斷加大物業(yè)管理各項(xiàng)工作的督查力度,，僅今年上半年,，對(duì)社區(qū)各物業(yè)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行了巡回檢查，共下發(fā)整改意見(jiàn)書(shū)34件,，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)清理衛(wèi)生死角60余處,，垃圾120余車(chē)，亂堆亂放15余處,，更換新垃圾桶約130個(gè),。
（二）業(yè)委會(huì)通過(guò)規(guī)范化建設(shè)，基本健全自治管理體制,。業(yè)主委員會(huì)是連接業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的紐帶,，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的重要載體，理應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的自治作用,。對(duì)符合條件的小區(qū)及時(shí)籌建業(yè)委會(huì),，對(duì)不作為或組織渙散業(yè)委會(huì)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。2016年在街道轄區(qū)各小區(qū)內(nèi)全部成立或及時(shí)換屆了業(yè)主委員會(huì)，并將社區(qū)內(nèi)熱心公益事業(yè),、責(zé)任心強(qiáng),、有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主推選進(jìn)入業(yè)委會(huì)，對(duì)小區(qū)的管理起到了積極的推動(dòng)作用,。同時(shí),，要求社區(qū)居委會(huì)積極組建小區(qū)業(yè)委會(huì)黨支部，充分發(fā)揮社區(qū)黨員,、在職黨員或退休黨員的先鋒模范作用,，并組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，指導(dǎo)業(yè)委會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者建立業(yè)主自治服務(wù)組織,，摸清物業(yè)公共資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)情況,，督促物業(yè)企業(yè)按照規(guī)定將經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)收益的30%用于補(bǔ)貼物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)，70%納入專(zhuān)項(xiàng)維修資金,，也可按照業(yè)主大會(huì)的決定使用,。
（三）物業(yè)公司不斷提高服務(wù)水平，努力改善業(yè)主居住和生活條件,。自“三位一體”物業(yè)管理機(jī)制運(yùn)行以來(lái),，物業(yè)企業(yè)建立健全管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，做到持證上崗,，管理的服務(wù)水平不斷提高，覆蓋面不斷擴(kuò)大,。特別是老舊小區(qū)居民的居住環(huán)境,，包括小區(qū)車(chē)輛停放、衛(wèi)生保潔,、綠化修剪,、化糞池堵塞等老大難問(wèn)題有了明顯改觀。結(jié)合創(chuàng)建全國(guó)文明城市和創(chuàng)建省級(jí)衛(wèi)生城市,，各小區(qū)物業(yè)企業(yè)狠抓環(huán)境衛(wèi)生整治,，著力解決隨地亂扔雜物、損壞花草樹(shù)木,、公共設(shè)施破壞,、沿街占道經(jīng)營(yíng),、噪音擾民,、下水道堵塞等問(wèn)題，使小區(qū)環(huán)境面貌大為改觀,，為居民營(yíng)造了舒適優(yōu)雅的生活環(huán)境,。其中，今年初，街道對(duì)池凈物業(yè)公司,、辰元物業(yè)公司,、鴻鵠物業(yè)公司、華宇物業(yè)公司等4家物業(yè)公司予以2016年度“優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)”表彰的決定,。
二,、存在的主要問(wèn)題
（一）居委會(huì)參與小區(qū)的物業(yè)管理力度不夠。在“三位一體”運(yùn)行工作機(jī)制中,，居委會(huì)理應(yīng)發(fā)揮好主導(dǎo)和監(jiān)督作用,，但是現(xiàn)在的情況是部分居委會(huì)在小區(qū)物業(yè)工作上存在管理不到位、協(xié)調(diào)不及時(shí),，以及出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象,。如，在居民反映強(qiáng)烈的小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)亂搭亂建,、占用公共通道亂停亂放,、噪音、油煙污染等影響居民生活的現(xiàn)象中,，由于居委會(huì)缺乏有效的治理手段,，大多采取口頭勸告和協(xié)商解決。很多時(shí)候,，居委會(huì)在小區(qū)的物業(yè)管理和社會(huì)管理工作中主導(dǎo)作用不明顯,，特別是老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施等方面存在的問(wèn)題較多，開(kāi)展物業(yè)管理工作的難度增大,。例如,，大多老舊小區(qū)內(nèi)普遍存在車(chē)位少，電梯不能正常運(yùn)行,，外墻墻體脫落,、滲水，地下管網(wǎng)斷裂,，地層下沉,，水質(zhì)差，尤其是高層二次供水質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞,，化糞池容量小等問(wèn)題,，總之，整體環(huán)境較差,，設(shè)施不全,，老化嚴(yán)重，達(dá)不到實(shí)施規(guī)范化管理和市場(chǎng)化服務(wù)的條件,，加上現(xiàn)有維修資金根本無(wú)法滿足公共修繕的需要,，直接影響著居民的正常生活,。
（二）少數(shù)業(yè)委會(huì)因未成立或換屆不及時(shí)或不作為，致使業(yè)主參與物業(yè)管理積極性不高,。各住宅小區(qū)居住人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜,，對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)比較滯后，參與物業(yè)管理的積極性不高,，只要不涉及到自己切身利益,，對(duì)小區(qū)事務(wù)大多不聞不問(wèn)。部分業(yè)主片面強(qiáng)調(diào)個(gè)人維權(quán),，只主張權(quán)利不盡義務(wù),，不遵守規(guī)定，不服從管理,，以至發(fā)生無(wú)正當(dāng)理由拖欠,、拒交物業(yè)費(fèi)等現(xiàn)象。而業(yè)委會(huì)是一個(gè)自治的群眾組織,，雖然是業(yè)主選舉產(chǎn)生的,，但組成人員大都沒(méi)有津貼報(bào)酬，屬于無(wú)償為小區(qū)業(yè)主服務(wù),，對(duì)物業(yè)企業(yè)和業(yè)主雙方都缺乏有效制約,，加上少數(shù)業(yè)委會(huì)不作為，使得維權(quán),、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用得不到真正發(fā)揮,。
（三）物業(yè)公司收費(fèi)難且服務(wù)水平參差不齊。
1.收費(fèi)難現(xiàn)象比較突出,。物業(yè)管理收費(fèi)難是長(zhǎng)期困擾小區(qū)物業(yè)管理的老大難問(wèn)題,。從調(diào)研的情況看，收費(fèi)難現(xiàn)象主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題造成收費(fèi)難,。有的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商未及時(shí)履行房屋質(zhì)量保修責(zé)任,，對(duì)外墻墻體脫落、房屋滲水等問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)維修或在維修中治標(biāo)不治本,，引起部分業(yè)主的不滿,，因此拒交物業(yè)管理費(fèi)用。二是部分業(yè)主,，特別是老舊小區(qū)業(yè)主物業(yè)有償服務(wù)消費(fèi)意識(shí)淡薄,。很多居民的思想觀念還停留在以前，認(rèn)為物業(yè)管理是政府該管的事,，物業(yè)收費(fèi)是企業(yè)在中間賺錢(qián),，因此拒交物業(yè)管理費(fèi)用。三是物業(yè)公司提供的管理不到位或不作為,，不能按合同約定提供相應(yīng)的服務(wù),。從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾,，少數(shù)業(yè)主以拒交物業(yè)費(fèi)表示抗議,。四是拆遷安置戶拒絕交費(fèi),。部分拆遷安置戶認(rèn)為自己是響應(yīng)政府號(hào)召才同意搬遷的，之前政府一直在物業(yè)管理上給予了照顧和補(bǔ)助,，現(xiàn)在新的物業(yè)公司讓他們交納物業(yè)管理費(fèi)太高,，不能接受。例如,，遠(yuǎn)東國(guó)際花園西區(qū)共416戶,，居住人口大約兩千人，不少是拆遷安置戶,，去年就物業(yè)收費(fèi)多少問(wèn)題,，矛盾突出，最后經(jīng)多方協(xié)商物業(yè)費(fèi)就1.05元/平方米降至1元/平方米,。正因?yàn)槭召M(fèi)難,，收費(fèi)率不高，資金保障不足,，致使有的物業(yè)收支不抵,，還處于虧損狀況，服務(wù)水平很難得到進(jìn)一步提高,。
2.小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平參差不齊,，整體實(shí)力有待提高。就秋浦街道而言,，好的物業(yè)和差的物業(yè)服務(wù)不在一個(gè)水平上,，例如，辰元物業(yè),、華宇物業(yè),、城投物業(yè)等三家無(wú)論在硬件還是軟件上，可以說(shuō)為居民提供了一個(gè)好的服務(wù),。但還有部分物業(yè)不同程度上存在這樣或那樣的問(wèn)題,，一是服務(wù)意識(shí)和管理存在缺位。從業(yè)人員整體素質(zhì)不高,，專(zhuān)業(yè)人才缺乏,。很多工作還處于被動(dòng)去服務(wù)的狀態(tài)，存在拖拉滯后的現(xiàn)象,，管理體制陳舊,，手段單一，不夠精細(xì)化,、專(zhuān)業(yè)化,，企業(yè)整體實(shí)力不強(qiáng),。二是服務(wù)場(chǎng)所和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備配套不到位，有的物業(yè)企業(yè)用房簡(jiǎn)陋,，辦公條件差,，物業(yè)類(lèi)型單一，經(jīng)營(yíng)規(guī)模偏小,，難以形成規(guī)模效益,。三是軟件資料不齊全和管理考核激勵(lì)措施不健全。特別是在臺(tái)賬資料收集整理上,，部分物業(yè)企業(yè)沒(méi)有巡查,、督查記錄，沒(méi)有業(yè)主受理回訪登記等,，另外在考核激勵(lì)措施上,，標(biāo)準(zhǔn)不高，要求不嚴(yán),，做好做差區(qū)別不大,。至此，各類(lèi)物業(yè)矛盾糾紛問(wèn)題時(shí)有發(fā)生,，群眾訴求,、投訴較多，對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度也就不高,。
三,、幾點(diǎn)建議
（一）進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，完善工作機(jī)制,，充分發(fā)揮居委會(huì)主導(dǎo)核心作用,。
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí),。將小區(qū)物業(yè)管理工作納入居委會(huì)重要議事日程,，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織,，強(qiáng)力推進(jìn),。街道物管辦和各社區(qū)要加強(qiáng)聯(lián)系溝通，組織協(xié)調(diào),，充分發(fā)揮社居委主導(dǎo),、聯(lián)動(dòng)作用,通過(guò)定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，指導(dǎo),、協(xié)助,、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。同時(shí)要調(diào)動(dòng)業(yè)委會(huì)的積極性,，強(qiáng)化橋梁紐帶作用,，協(xié)調(diào)好三方之間的各種關(guān)系,。各物業(yè)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人要明確工作責(zé)任、目標(biāo),，實(shí)行定位,、定崗、定職責(zé),，將各項(xiàng)物業(yè)管理工作的任務(wù)進(jìn)行全面分解,，細(xì)化落實(shí)到每個(gè)管理人員直至每個(gè)員工,，做到一級(jí)抓一級(jí),、層層落實(shí)，確保每項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé),，有序推進(jìn),。
2.完善工作機(jī)制，提高服務(wù)水平,。依托“三位一體”物業(yè)管理工作模式,，建立健全配套機(jī)制，強(qiáng)化各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)考核,。一要不斷完善“三位一體”會(huì)議制度,。由物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會(huì),、社居委共同參與的聯(lián)席會(huì)議制度,，能夠有效的處理小區(qū)老大難問(wèn)題，極大的提高小區(qū)的整體管理水平,。通過(guò)三方積極參與,、共同管理、相互監(jiān)督,，形成合力,，為小區(qū)物業(yè)管理工作夯實(shí)基礎(chǔ)。二要不斷創(chuàng)新物業(yè)季度考核制度,。通過(guò)對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理小區(qū)進(jìn)行分類(lèi)考核,，按小區(qū)新舊程度制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。加大考核力度,，將外圍環(huán)境與軟件資料相結(jié)合綜合考評(píng),，對(duì)考核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限期整改，同時(shí)細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn),，將文明創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,，細(xì)化考核項(xiàng)目，督促物業(yè)企業(yè)提高日常管理標(biāo)準(zhǔn),。同時(shí),，對(duì)全年小區(qū)物業(yè)管理考核分值居前的物業(yè)企業(yè),，按照等級(jí)劃分分別予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)小區(qū)物業(yè)管理考核優(yōu)秀,，工作突出的業(yè)委會(huì)予以表彰,；對(duì)考核不合格的物業(yè)企業(yè)予以清退，相關(guān)的業(yè)委會(huì)進(jìn)行調(diào)整,。三要不斷規(guī)范小區(qū)日常巡查制度,。將物業(yè)企業(yè)自身巡查、社區(qū)網(wǎng)格員巡查,、街道抽查相結(jié)合,，做到問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早上報(bào),、早解決,。完善巡查登記制度，每人每天按要求填寫(xiě)巡查記錄,，對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況要跟蹤記錄,。
（二）強(qiáng)化業(yè)委會(huì)監(jiān)督力度，調(diào)動(dòng)業(yè)委會(huì)成員積極性,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。應(yīng)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，及時(shí)成立或換屆業(yè)委會(huì),，確保業(yè)委會(huì)成員有較高的素質(zhì),規(guī)范的運(yùn)行,。通過(guò)選舉的業(yè)委會(huì)要充分代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益，可在小區(qū)設(shè)立投訴舉報(bào)電話,、舉報(bào)信箱,，方便業(yè)主投訴，用于監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)行為,，督促物業(yè)公司按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。為充分調(diào)動(dòng)業(yè)委會(huì)成員工作的積極性,，可根據(jù)工作情況適當(dāng)補(bǔ)貼,，其補(bǔ)貼來(lái)源和支付標(biāo)準(zhǔn)可由業(yè)主大會(huì)決定。同時(shí),，要增強(qiáng)業(yè)主的自我約束能力和花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的意識(shí), 提高業(yè)主的自覺(jué)性,，支持配合幫助物業(yè)公司解決問(wèn)題。
（三）物業(yè)公司要?jiǎng)?chuàng)新手段,，規(guī)范行為,，提高物業(yè)服務(wù)水平。物業(yè)公司要提高自身的資質(zhì)水平，要以服務(wù)為宗旨,，主動(dòng)作為,，建立培訓(xùn)制度，提升物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì),，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,，明確工作職責(zé)，梳理問(wèn)題,。針對(duì)物業(yè)收費(fèi)難,、業(yè)主不繳費(fèi)等現(xiàn)象，一方面要強(qiáng)化宣傳教育,，使業(yè)主明白自己的權(quán)利和義務(wù),，樹(shù)立“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，明白不繳,、少繳和欠繳物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益,，同時(shí)也損害了業(yè)主自身的利益,。另一方面要采取得力措施,，對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，要在小區(qū)宣傳欄等地方進(jìn)行公示,，對(duì)欠費(fèi)的業(yè)主起到一定的警示作用,。
（四）整合多方資源，凝聚工作合力,，形成社會(huì)齊抓共管的新格局,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)很多時(shí)候主要承擔(dān)保潔、保安,、綠化,、維修等服務(wù)，除此之外,，小區(qū)內(nèi)的各種違法違規(guī)行為的查處,，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套改造，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管等工作,，還需要各有關(guān)部門(mén)按照各自的職能分工加強(qiáng)聯(lián)動(dòng),，以便更好的維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益。政府應(yīng)研究制定出臺(tái)扶持居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策,，鼓勵(lì)和引導(dǎo)物業(yè)管理向市場(chǎng)化,、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；较虬l(fā)展,，提高城市物業(yè)服務(wù)的整體水平。要拿出專(zhuān)項(xiàng)資金,，特別是將老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施老化,、電梯年久失修等各項(xiàng)整治改造和管理服務(wù)真正落到實(shí)處,。